CPOが年々上昇して、初回購入から2回目への継続率も低い。新客獲得数も減少して、ジリ貧状態に悩まれていた。そこで、クライアント様は「2回目の継続率アップ」をご希望。

商材	基礎化粧品
価格	1,980円
新客獲得手法	同送広告、新聞広告での１ステップ方式
初回購入者の ２回目への継続率	23％

「現状のアクティブ顧客の属性を確認するために、初回購入者、6ヶ月継続者、12ヶ月購入者の3つのタイミングで顧客属性を分析します。商材（商品）とマッチングする顧客属性から、ターゲットに関する仮説を立案しましょう。コールセンターから生の「お客様の声」の情報を収集し、お客様からの情報、ターゲットの仮説などを総合的に 捉え、仕掛けを含め、初回、商品発送時の同梱物のコミュニケーションツールの内容の改善、タイミングを見計らったDM展開をご提案します」

購入2回目における継続率は38％に改善できました。+αの提案として、すでに分析済みの顧客の属性、コミュニケーションツールとの連動から、新客獲得時のターゲットを設定しなおし、新客獲得のための広告展開を実施。新客獲得に関する結果を検証中。

現在の顧客の属性などを明確に公開していただくことにより、コミュニケーションツールの修正など、多角的な改善が行えた。